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ED 087

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Rosângela tinha 4 dívidas no Serasa e devia só 2

Uma linha repetida, um valor inflado e um débito de 2021. Cada entrada do CPF pedia um pedido diferente ao credor.

Celular sobre a mesa com a tela de consulta do CPF e uma caneta.

Quatro linhas na tela, duas cobranças reais

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Aos 37 anos, a auxiliar de enfermagem Rosângela Matos Ferreira teve o financiamento de uma moto recusado numa concessionária de Campinas, numa terça de manhã, por causa do CPF.

O vendedor não explicou o motivo. Disse só que o sistema tinha barrado a proposta e devolveu os documentos dela num envelope pardo.

No ônibus de volta ao hospital, Rosângela baixou o aplicativo do Serasa e digitou o próprio CPF. A tela carregou quatro dívidas, somando R$ 3.870.

Ela reconheceu duas na hora. A conta de celular atrasada em 2023, quando ficou três meses sem plantão extra. E o cartão de uma loja de eletrodomésticos, usado para comprar uma geladeira.

As outras duas pareciam de outra pessoa. Uma repetia a conta de celular com outro credor e outro valor. A última era de uma financeira da qual ela não lembrava o rosto de nenhum atendente.

Rosângela não estava sozinha diante dessa tela. Um levantamento do Augurium de 26/10/2026, feito sobre o Google Trends, mediu as buscas por dívidas no Serasa no Brasil 4,7 vezes maiores em cinco anos e 0,83 vez o volume de 13 semanas antes, a 82% do pico, registrado em agosto de 2026.

No Planner de palavras-chave do Google, o mesmo levantamento contou 4 mil buscas por mês, contra 3 mil um ano antes: 1,52 vez mais.

A maioria dessas buscas termina na mesma ação: o botão verde de negociar, oferecido logo abaixo de cada linha.

Rosângela quase apertou. A oferta para quitar as quatro dívidas juntas caía para R$ 2.140, em seis parcelas, e a moto voltaria ao alcance antes do Natal.

Uma colega do plantão, a técnica de enfermagem Denise Albuquerque, pediu que ela esperasse um dia. Denise tinha passado pelo mesmo aplicativo dois anos antes e pagado uma dívida que não era dela.

Naquela noite, as duas sentaram na copa do hospital com o celular, um papel e uma caneta. Cada linha da tela tinha quatro campos, e cada campo contava uma parte diferente da cobrança.

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I A Dívida do Dia

Os quatro campos de cada linha

Rosângela Matos Ferreira abriu a primeira dívida e encontrou o mesmo desenho em todas: credor, número do contrato, data de vencimento e valor atualizado. Denise mandou anotar os quatro, linha por linha, antes de tocar em qualquer botão.

O credor é quem cobra hoje, não quem vendeu o serviço. Quando uma empresa vende a dívida para uma securitizadora (empresa que compra cobranças atrasadas com desconto e passa a cobrar no lugar do vendedor), o comprador aparece no campo.

O número do contrato é a identidade da dívida. Ele nasce no contrato original e acompanha a cobrança, mesmo depois da venda.

A data de vencimento é o dia em que a primeira parcela deixou de ser paga. Ela não muda com o tempo, nem com a venda da dívida, nem com ofertas de acordo.

O valor atualizado é o principal (a quantia que a pessoa deixou de pagar) somado a juros, multa e correção desde o vencimento. É o único campo que cresce todo mês.

No papel, as quatro linhas de Rosângela ficaram assim. A operadora de telefonia cobrava R$ 412, vencidos em março de 2023. Uma securitizadora cobrava R$ 530, vencidos no mesmo dia de março de 2023. A loja de eletrodomésticos cobrava R$ 1.980, vencidos em junho de 2024. Uma financeira cobrava R$ 948, vencidos em agosto de 2021.

Denise apontou para a primeira e a segunda linha. O número do contrato terminava nos mesmos seis dígitos nas duas.

Duas linhas com o mesmo contrato e o mesmo vencimento são a mesma dívida cobrada duas vezes: só uma delas pode ficar.

A explicação estava na venda. A operadora tinha cedido a conta de celular para a securitizadora no começo de 2025, e a securitizadora incluiu a dívida no cadastro com o valor corrigido. A operadora nunca tirou a própria linha.

O Código de Defesa do Consumidor manda corrigir a informação errada e avisar quem consultou o cadastro:

“O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.”

Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078, de 1990, artigo 43, parágrafo 3º

Para a linha duplicada, o pedido vai à operadora original: retirar a negativação de uma dívida que ela mesma vendeu. A securitizadora fica com a cobrança, e Rosângela negocia uma dívida só, de R$ 530.

A soma da tela caiu de R$ 3.870 para R$ 3.458 antes de qualquer acordo. Faltavam a loja e a financeira.

II Armadilha da Semana

O valor que triplicou na tela

A linha da loja de eletrodomésticos parecia certa. Rosângela Matos Ferreira tinha comprado a geladeira no cartão da loja, atrasado três faturas em 2024 e nunca pagado o resto.

O problema estava no último campo. A dívida original, na fatura guardada no e-mail dela, era de R$ 640. A tela mostrava R$ 1.980, mais de três vezes o principal, depois de dois anos e quatro meses de atraso.

Juro de cartão de loja é alto, e uma parte do salto era legítima. Mas o Código de Defesa do Consumidor põe um teto numa das parcelas da conta: a multa por atraso não passa de 2% do valor da prestação, pelo artigo 52, parágrafo 1º.

Denise mostrou a armadilha do botão verde. Quem aceita o acordo sobre R$ 1.980 aceita também a conta que gerou o número, e o desconto da oferta é calculado sobre o valor já inflado.

O desconto da oferta é tirado do valor atualizado pelo credor: se o valor está errado, o desconto também está.

O pedido certo, nesse caso, é a memória de cálculo (a planilha que separa principal, juros, multa e correção mês a mês). O consumidor tem direito à informação clara sobre o preço e os encargos, pelo artigo 6º, inciso III, do mesmo código.

Com a planilha na mão, dá para conferir três pontos. Se a multa passa de 2%. Se os juros foram cobrados sobre juros já cobrados no mês anterior sem previsão no contrato. Se apareceu tarifa de cobrança ou honorário de assessoria sem cláusula assinada.

A loja levou nove dias para mandar a planilha. Nela, a multa estava em 10% e havia R$ 290 de “despesas de cobrança” sem contrato que as previsse. Recalculado, o saldo da geladeira ficou em R$ 1.420.

A financeira era o caso mais simples de ler. A data de vencimento, agosto de 2021, já tinha mais de cinco anos no dia em que Rosângela abriu a tela. A linha nem deveria aparecer no cadastro de inadimplentes, e o pedido é a exclusão, com o print da data.

Rosângela também não reconhecia o contrato. A financeira mandou uma cópia digitalizada com uma assinatura diferente da dela e um endereço de Sorocaba, cidade onde ela nunca morou.

Para cada linha da tela, Denise anotou o pedido no papel:

1. Linha duplicada: pedir ao credor original a retirada da negativação, com o número do contrato e o nome da securitizadora.

2. Valor inflado: pedir a memória de cálculo por escrito e só negociar depois de conferir multa, juros e tarifas.

3. Vencimento antigo: pedir a exclusão da linha, com o print da data de vencimento.

4. Contrato desconhecido: pedir a cópia assinada e registrar boletim de ocorrência se a assinatura não for sua.

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III Calendário de Feirão

Os prazos de cada pedido

Rosângela Matos Ferreira mandou os quatro pedidos numa quarta-feira, pelo canal de atendimento de cada credor. Guardou cada protocolo num print e anotou a data no mesmo papel da copa.

O primeiro prazo é o do próprio cadastro. Corrigida a informação, o arquivista tem cinco dias úteis para avisar quem consultou o CPF, pelo artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor.

O segundo é o do credor. Sem resposta em uma semana, a reclamação sobe para o Consumidor.gov.br, a plataforma do Ministério da Justiça, onde a empresa cadastrada tem até dez dias para responder.

A operadora de telefonia respondeu no Consumidor.gov.br no sétimo dia. Confirmou a venda para a securitizadora e retirou a própria linha do Serasa.

A financeira não respondeu. Rosângela levou o caso ao Procon de Campinas com o boletim de ocorrência e o print da data, e a linha saiu do cadastro 19 dias depois do primeiro pedido.

O terceiro prazo é o do feirão. Rosângela só voltou ao botão verde quando a tela mostrava as duas dívidas reais com os valores conferidos: R$ 530 da securitizadora e R$ 1.420 da loja.

Negociadas assim, as duas somaram R$ 1.310 à vista, com desconto sobre o valor corrigido. A oferta inicial, para as quatro linhas, era de R$ 2.140 em seis parcelas.

Antes de negociar, a tela precisa mostrar só o que você deve, no valor certo: o desconto vem depois da conferência.

Rosângela pagou as duas no Pix em novembro e voltou à concessionária com o comprovante. A proposta da moto foi aprovada na segunda tentativa.

Na tela do seu CPF, alguma linha repete o número do contrato de outra?

Se o pedido de exclusão passar de cinco dias úteis e a linha continuar na tela, sem protocolo de resposta do credor, o erro está seguindo para cada loja e banco que consulta o seu CPF. Registre a reclamação no Consumidor.gov.br no sexto dia útil, antes do próximo pedido de crédito.

Quiz da edição

Segundo a fatura guardada por Rosângela, qual era o valor original da dívida da geladeira antes de juros, multa e correção aparecerem na tela do Serasa?

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