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Os 10 dias do Consumidor.gov.br para o banco calado

Um motorista de Campinas esperou 47 dias pelo acordo, leu o índice do banco na plataforma do governo e recebeu proposta em oito.

Celular aceso ao lado de folha com protocolos riscados.

Três protocolos e um prazo de dez dias

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Aos 46 anos, o motorista de aplicativo Edvaldo Ramos Teixeira estacionou o carro na garagem de casa, em Campinas, depois de um turno de onze horas, e abriu pela terceira vez o chat do banco onde tinha o cartão de crédito.

Queria só uma proposta de acordo para a fatura parada desde 2023. Tinha pedido pelo telefone, pelo chat do aplicativo e por um formulário no site. Guardava três números de protocolo anotados numa folha presa na geladeira.

Tinham se passado 47 dias desde o primeiro pedido. Nenhuma das três tentativas trouxe resposta com valor. O chat devolvia a mesma frase automática: a solicitação foi encaminhada à área responsável.

A dívida tinha começado com R$ 4.300 em compras, feitas quando o carro quebrou e ele ficou duas semanas sem rodar. Com juros rotativos e multa, a fatura atualizada mostrava R$ 11.760.

Nesse meio tempo, o CPF dele seguia negativado. O financiamento de um carro mais novo, que renderia mais corridas por dia, tinha sido recusado duas vezes pela mesma razão. Nas duas, a financeira mandou só uma linha por mensagem: restrição ativa no CPF.

A filha mais velha, estudante de direito, ouviu a reclamação no jantar e pegou o celular dele. Abriu o Consumidor.gov.br, a plataforma de reclamações contra empresas mantida pelo governo federal, e digitou o banco na busca.

Antes de registrar qualquer queixa, ela mostrou ao pai uma ficha que ele nunca tinha visto: quantas reclamações o banco recebeu ali, quantas respondeu dentro do prazo, em quantos dias costumava responder e quantas os próprios consumidores marcaram como resolvidas.

Edvaldo leu os números em silêncio. O banco que o ignorava no chat havia 47 dias respondia, naquela plataforma, em seis dias, na média.

A diferença entre os dois canais começa numa regra escrita: quem entra na plataforma aceita um prazo, e o prazo vale para todas as reclamações.

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I A Dívida do Dia

Uma fatura parada e três protocolos

O Consumidor.gov.br funciona desde 2014 e é mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, ligada ao Ministério da Justiça. O acesso pede a conta gov.br, a mesma usada para a carteira de trabalho digital e o imposto de renda.

A plataforma não julga nada e não obriga ninguém a dar desconto. Ela coloca o consumidor e a empresa frente a frente por escrito, e cada empresa participante assina um termo de adesão com uma regra central: responder toda reclamação em até dez dias.

“Fica instituído o Consumidor.gov.br, sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, de natureza gratuita e de alcance nacional, na forma de sítio na internet, com a finalidade de estimular a autocomposição entre consumidores e fornecedores para solução de demandas de consumo.”

Presidência da República, Decreto 8.573, artigo 1, 2015

Autocomposição, no texto do decreto, quer dizer acordo feito pelas próprias partes, sem juiz decidindo. A empresa conversa direto com quem reclamou, e a conversa inteira fica registrada na tela.

Os grandes bancos aparecem na lista de participantes. Uma portaria da Senacon de 2020 tornou o cadastro obrigatório para empresas de grande porte e de setores com muita reclamação, como bancos, operadoras de telefonia e varejo online.

A filha de Edvaldo montou a reclamação na noite de 6 de outubro. Escolheu o assunto “cobrança e renegociação de dívida”, descreveu os três pedidos sem resposta e colou os três números de protocolo no campo de descrição.

No pedido final, escreveu o que o pai queria: uma proposta de quitação à vista e outra parcelada, as duas por escrito, com o valor total de cada uma. Anexou a última fatura e um print do chat com a resposta automática.

No Consumidor.gov.br, o protocolo antigo vira prova. O banco recebe a reclamação já sabendo há quantos dias o pedido espera.

A resposta chegou no oitavo dia, 14 de outubro. O banco ofereceu R$ 3.980 à vista ou 12 parcelas de R$ 398, somando R$ 4.776. O texto vinha assinado pela equipe de relacionamento com órgãos de defesa do consumidor, um setor que o chat nunca tinha acionado.

Edvaldo pediu na própria plataforma o boleto à vista com vencimento em cinco dias. O documento chegou anexado em 24 horas, com o banco como beneficiário. Ele pagou na sexta-feira 16, com dinheiro guardado de dois meses de corridas.

Pela conta dele, R$ 3.980 devolviam ao banco 92% do que ele gastou em compras, sem os juros do rotativo. Contra a fatura de R$ 11.760, o desconto passava de 66%.

II Armadilha da Semana

O índice publicado antes da queixa

Cada empresa cadastrada tem uma página pública na plataforma. Ali aparecem quatro indicadores calculados pela Senacon com as reclamações já encerradas: índice de solução, satisfação do consumidor, prazo médio de resposta e percentual de respostas dentro do prazo.

O índice de solução mede quantas reclamações os próprios consumidores marcaram como resolvidas, entre as que foram avaliadas. A nota de satisfação vai de 1 a 5 e sai da mesma avaliação. Nenhum dos dois números vem da empresa.

Na página do banco de Edvaldo, na semana da reclamação, o índice de solução aparecia em 81%, a satisfação em 3,4 e o prazo médio em 6 dias. Eram os números do painel da Senacon em 2026 para aquele credor, e eles mudam conforme novas avaliações entram.

A primeira armadilha é reclamar no escuro. Um credor com índice de solução baixo e prazo médio colado nos dez dias costuma responder com texto pronto, sem proposta. Para esse credor, o canal mais forte pode ser outro.

Bancos têm ouvidoria obrigatória, a última instância interna de reclamação. A regra do Conselho Monetário Nacional exige resposta em até dez dias úteis, e o número do protocolo do SAC precisa ir junto no pedido.

“São direitos básicos do consumidor: o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;”

Código de Defesa do Consumidor, artigo 6, inciso VII, 1990

A segunda armadilha é procurar a empresa errada. Dívida antiga costuma ter sido vendida pelo banco a uma securitizadora (empresa que compra carteiras de dívida atrasada por uma fração do valor). Reclamar contra o banco, quando a cobrança vem de outra empresa, gera uma resposta educada dizendo que o débito não está mais com ele.

A empresa cobradora aparece no próprio registro de negativação, na consulta gratuita ao Serasa ou ao Boa Vista. Se a credora listada ali não estiver cadastrada no Consumidor.gov.br, a plataforma avisa antes de deixar a reclamação seguir.

Leia o índice de solução e o prazo médio do credor antes de escrever a primeira linha. O número escolhe o canal, e o canal decide a velocidade da resposta.

A terceira armadilha mora no final. Depois da resposta da empresa, o consumidor tem 20 dias para avaliar o atendimento. Quem marca “resolvida” logo ao receber a proposta, antes de pagar e de ver a baixa no cadastro, fecha a reclamação sem garantia nenhuma.

Edvaldo segurou a avaliação até conferir o próprio CPF. Ele só marcou a reclamação como resolvida depois de ver a dívida fora da lista de negativações.

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III Calendário de Feirão

Dia zero, dia dez, dia vinte

A reclamação de Edvaldo correu entre a terça-feira 6 e a terça-feira 27 de outubro. O roteiro abaixo serve para qualquer credor calado diante de um pedido de acordo:

1. Dia zero, antes de reclamar: abrir a página do credor no Consumidor.gov.br e anotar índice de solução, satisfação e prazo médio.

2. Ainda no dia zero: se o índice estiver alto e o prazo curto, registrar ali, com protocolos antigos, fatura e prints anexados.

3. Se o índice estiver baixo, abrir pedido na ouvidoria do banco com o protocolo do SAC, ou registrar no Banco Central, que recebe queixas contra instituições financeiras no próprio site.

4. Dia dez: sem resposta no prazo, a plataforma registra o atraso no indicador da empresa, e o consumidor pode levar o caso ao Procon com a reclamação impressa.

5. Até o dia vinte depois da resposta: pagar o boleto, esperar a baixa e só então avaliar.

O pedido no passo 1 cabe em três linhas. Escreva a dívida, os protocolos ignorados e o que você quer receber, com valor à vista e parcelado por escrito.

Depois do pagamento, corre o prazo da baixa. Pela Súmula 548 do Superior Tribunal de Justiça, de 2015, o credor tem cinco dias úteis, contados da compensação, para tirar o registro do cadastro de inadimplentes.

O boleto de Edvaldo compensou na segunda-feira 19. No dia 26, a consulta ao Serasa já não mostrava a dívida. Na terça-feira 27, ele entrou na plataforma, marcou a reclamação como resolvida e deu nota 4 ao atendimento.

Duas semanas depois, o financiamento do carro mais novo saiu na primeira tentativa. A parcela cabia nas corridas de três dias por semana.

O banco conta os dias do Consumidor.gov.br. Conte você também, com a data de cada etapa anotada ao lado do protocolo.

Antes de reclamar contra o seu credor, você sabe em quantos dias ele costuma responder na plataforma do governo?

Se a resposta da empresa chegar no décimo dia sem valor, sem boleto e com a frase “estamos analisando”, não marque nada como resolvido. Registre na avaliação que a proposta não veio e abra o pedido na ouvidoria no mesmo dia, antes de os 20 dias da avaliação vencerem.

★ RARO

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EDIÇÃO SELADA

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